ที่ฉันสังเกตเห็นในระดับรัฐบาลกลาง ไม่ใช่ทั่วทั้งกระดาน แต่ในแง่หนึ่งคือปัญหาประสบการณ์ของลูกค้า แต่นั่นคือ – ไม่ใช่ทุกคนที่มีโทรศัพท์ตั้งโต๊ะของพวกเขาล้มเหลวไปยังโทรศัพท์มือถือของพวกเขา คุณโทรไปที่เบอร์หนึ่งแล้วสงสัยว่าจะมีใครรับสายไหม เพราะพวกเขาทำงานทางไกลกันหมด บางกรณีก็ไม่ แต่บางกรณีก็ลืมทำ และนั่นไม่ใช่สิ่งที่ประชาชนทั่วไปจะใช้กับหมายเลขของรัฐบาลกลางโดยเฉพาะ แต่ผู้คนใช้เพราะมีโทรศัพท์ริค พาร์ริช: ใช่ และนั่นพูดถึงความสำเร็จในระดับต่างๆ ที่องค์กรภาครัฐทั่วประเทศทั่วโลกมีในการเปลี่ยนไปทำงานทางไกล ในตอนแรก ส่วนใหญ่จะเป็นแบบเฉพาะกิจ เนื่องจาก
องค์กรส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกกำหนดให้ดำเนินการดังกล่าว
แต่บางคนทำได้ดีกว่าคนอื่นมาก ตัวอย่างเช่น ในรัฐเคนตักกี้ ฉันคิดว่าเป็นสำนักงานประกันการว่างงานของพวกเขา ถ้าฉันจำไม่ผิด พวกเขาสามารถให้พนักงานเริ่มต้นทำงานจากที่บ้านได้ในเวลาประมาณหนึ่งชั่วโมงหรือประมาณนั้น เพราะพวกเขามีเทคโนโลยีมากมายที่ตั้งค่าไว้ พวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะทำสิ่งนี้อยู่แล้ว แต่ด้วยบริการคลาวด์ต่างๆ ฯลฯ พวกเขาสามารถทำการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ มีบางกรณีในแคลิฟอร์เนียเช่นกัน พนักงานของรัฐ 100,000 คนถูกย้ายด้วยวิธีนั้น
ทอม เทมิน:ในบางกรณี ผมคิดว่าเป็นหน้าที่ของความเร็วและขนาด ตัวอย่างเช่น สภาคองเกรสมอบงานใหญ่ให้กับหน่วยงานหลายแห่งในชั่วข้ามคืน พร้อมกับการตักเตือนว่า “เอาเงินนี้ออกไป เอาเงินกู้ออกไป เอาเช็คพวกนี้ออกไป เดี๋ยวนี้!” และเป็นสิ่งที่หน่วยงานเหล่านี้พร้อมที่จะทำเป็นประจำอยู่แล้ว แต่ทันใดนั้น พวกเขามีภาระงานเพิ่มขึ้น 1,000% หรือ 10,000% และกฎไม่ได้ถูกตั้งขึ้นอย่างเพียงพอ ดังนั้นในหลาย ๆ
ด้าน หน่วยงานก็ตกเป็นเหยื่อของสถานการณ์พอ ๆ กับประชาชนทั่วไป
ริค พาร์ริช: แน่นอนพวกเขาเป็น และมีหลายสิ่งที่หน่วยงานสามารถทำได้เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งเหล่านี้ โดยมีโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่สามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็ว องค์กรของรัฐบางแห่งมี แต่บางแห่งไม่มี เมื่อคุณเห็นว่าความต้องการใช้บริการของคุณเพิ่มขึ้น 1,000% เป็นต้น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมในช่วงต้นของการแพร่ระบาด เราจึงเห็นเว็บไซต์ของรัฐบาลจำนวนมากหยุดทำงาน และอะไรทำนองนั้น และเรายังคงเห็นความล่าช้า อุปสรรคมากมาย เนื่องจากโครงสร้างพื้นฐานยังไม่สามารถปรับขนาดได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของกฎการเขียนและอะไรทำนองนั้นซึ่งอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่มีที่แห่งหนึ่งที่องค์กรของรัฐหลายแห่งพบชัยชนะอย่างรวดเร็วที่นี่ และที่อื่นๆ โชคไม่ดีที่ยังไม่พบชัยชนะ ซึ่งอยู่ในความชัดเจนของการสื่อสารของพวกเขา องค์กรของรัฐไม่เคยมีการสื่อสารที่ดีกับลูกค้าอย่างชัดเจน และในช่วงที่เกิดโรคระบาด เมื่อผู้คนมีความเครียดมากขึ้น ทำงานหนักเกินไป กังวลมากขึ้น พวกเขากำลังเผชิญกับภาระทางความคิดที่สูงอย่างต่อเนื่องและความเครียดเบื้องหลังในระดับที่สูงขึ้น ผู้คนไม่สามารถอ่านหรือคิดได้อย่างชัดเจนเหมือนก่อนเกิดโรคระบาด ดังนั้น แม้แต่การสื่อสารของรัฐบาลที่อาจมีความชัดเจนก่อนเกิดโรคระบาดก็กลายเป็นไม่ชัดเจนในทันที และนี่คือกรณีที่องค์กรของรัฐที่ตระหนักและคิดว่าสามารถเพิ่มความชัดเจนในการสื่อสารของพวกเขาได้อย่างแท้จริง และอย่างที่ฉันพูด ตระหนักถึงชัยชนะอย่างรวดเร็วจริงๆ ในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า ฉันใจร้ายโดยใช้คำต่างกันหรือโครงสร้างประโยคต่างกัน แม้ว่าฉันจะหมายความอย่างนั้นจริงๆ ฉันหมายถึง, สิ่งต่าง ๆ เช่น การให้ข้อมูลเชิงรุกทันท่วงทีแก่ผู้คนเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ แทนที่จะปล่อยทิ้งไว้หรืออะไรแบบนั้น เพียงเพื่อช่วยให้ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ถูกลืม และรู้ว่าสิ่งต่าง ๆ อยู่กับพวกเขา ตัวอย่างเช่น ฉันได้พูดถึงเว็บไซต์ลงทะเบียนวัคซีนเวอร์จิเนียเมื่อสักครู่ที่ผ่านมา และฉันรู้สึกประหลาดใจมากที่เห็นว่าฉันได้รับอีเมลรายสัปดาห์จากพวกเขาที่แจ้งว่า “เฮ้ คุณยังอยู่ในรายชื่อนี้ คุณสบายดี เรายังไม่ลืมคุณ” นั่นเป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย และปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่วัดผลได้ และฉันประหลาดใจมากที่เห็นฉันได้รับอีเมลรายสัปดาห์จากพวกเขาที่บอกว่า “เฮ้ คุณยังอยู่ในรายชื่อนี้ คุณสบายดี เรายังไม่ลืมคุณ” นั่นเป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย และปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่วัดผลได้ และฉันประหลาดใจมากที่เห็นฉันได้รับอีเมลรายสัปดาห์จากพวกเขาที่บอกว่า “เฮ้ คุณยังอยู่ในรายชื่อนี้ คุณสบายดี เรายังไม่ลืมคุณ” นั่นเป็นสิ่งที่Ernest Wong:มีสองวิธีที่จะใช้สิ่งนี้ และนี่คือหลักสำหรับอุตสาหกรรม ดังนั้นผู้ใช้ปลายทางจึงสามารถ“
ไบรอัน แซนเดเจอร์:ใช่อย่างแน่นอน เราเชื่อจริงๆ ว่าการดูแลสุขภาพจำเป็นต้องมุ่งเน้นการแก้ปัญหาแบบ end-to-end นับตั้งแต่เวลาที่คนๆ หนึ่งเกิดจนถึงลมหายใจสุดท้ายและหลังจากนั้น คุณจะต้องจัดหาชุดโซลูชันที่ครบถ้วน Cerner ทำสิ่งนั้นได้มากมายภายในองค์กรด้วยซอฟต์แวร์ที่เราพัฒนาขึ้นในช่วง 40 ปีที่ผ่านมาและปรับปรุงให้ทันสมัยในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา แต่จริงๆ แล้วเราก็ทำร่วมกับพันธมิตรอีกจำนวนหนึ่งด้วย เราไม่เชื่อว่าเรามีสิทธิบัตรด้านนวัตกรรม เราเชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงด้านการดูแลสุขภาพต้องอาศัยความร่วมมือจากทั่วทั้งอุตสาหกรรม และไอเดียดีๆ ก็มาจากทุกที่ ทั้งลูกค้าของเราจากภาคอุตสาหกรรม จากผู้ประกอบการ ดังนั้นเราจึงพยายามพัฒนาสถาปัตยกรรมแบบเปิดที่ช่วยให้ผู้คนสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างเต็มที่ ดังนั้นการตั้งเวลาและสิ่งต่างๆ มากมายที่คุณกล่า
